Erfahrungsbericht: FitBit und der Support

Nach langem hin und her habe ich mich dazu entschlossen ein Fitbit zu kaufen – so möchte ich einen Motivator und einen “Schlechtesgewissenmacher” immer an meiner Seite haben. Ein kleines und handliches Tool, welches mir zeigt ob ich mich genug bewegt habe oder nicht. Zusätzlich möchte ich meine Ernährung mitverfolgen und schauen ob ich auch halbwegs genug schlafe.

Alles das kann der Fitbit. Gesagt getan: Mein Chef war vor einigen Tagen in den USA und hat mir gleich eines mitgenommen – 108 USD macht 75€; 10€ gespart. Check. Doch nach zwei Tagen wich die Freude einer großen Enttäuschung: Das Gerät ist defekt. Der Akku hielt keine 2 Stunden, und das obwohl Fitbit behauptet, dass dieser bis zu 5 Tage ohne Ladestation aushalten soll.

Support bitte!

Nach einigen Stunden der Recherche, habe ich festgestellt, dass mein Gerät in der Tat einen Defekt haben muss – der Akku entlädt sich einfach rasend schnell. So habe ich mich gleich an den Support gewandt. Eine kurze Nachricht über deren Supportformular: “Hey, mein Akku wird leider unheimlich schnell leer, was soll ich tun?”, war schnell verfasst.

Herzklopfen

Mit einem mulmigen Gefühl wartete ich einen Tag auf deren Nachricht. Mein “Problem” (welches eigentlich keines war) war, dass das Gerät in den USA gekauft und nach Europa importiert wurde. Somit hätte ich wahrscheinlich mit der Garantie Probleme.

Am nächsten Tag meldete sich der Support mit folgender Nachricht:

Hello Marijan,

We’re sorry to hear that your Flex battery is draining quickly.

Upon checking your account, we confirmed that your tracker synced last June 24. We also noticed that you’ve fully charged your tracker on that day and there was also a dramatic battery drain.

We would like to move forward with determining your eligibility for replacement under warranty. In order to do so, we require further information.

We are unable to locate a purchase order for you in our store. Please confirm if this was purchased from a retailer or obtained through your employer.

If you purchased your product from a retailer and are within their return window, please see them for an exchange or refund. If you’re outside of the retailer’s return policy, please provide the following information:

– A copy of your purchase receipt. If you purchased your tracker from an online retailer, please attach a screenshot of your order history page.
– Please be sure your receipt includes the retailer’s name and contact information if possible.
– If you’re unable to provide a receipt, we will assist you in shipping the defective unit back to us.

To obtain warranty service you may be required to send us the product, freight prepaid, in the original packaging or packaging providing an equal degree of protection.

If your product was obtained through your employer, please tell us the name of your employer, the name of your HR contact, and the month you received your tracker. (If you do not have this information, please provide us with as much detail as you can.)

Finally, please provide:
– Your full name (Is it Marijan Kelava?)
– Preferred shipping address
– Shipping country
– Phone number
– Your product color

We look forward to hearing from you. Let us know if you have any additional questions.

Sincerely,
Yasmine T and the Fitbit Team

“Schluck”, dachte ich mir. Gut, was bleibt mir denn anderes über als, dass ich denen die Rechnung schicke und darauf hoffe, dass sie kulant sind. Sogleich habe ich dem Support eine Mail mit den von ihnen gewünschten Details geschrieben.

Da staunte ich nicht schlecht…

… als ich am Samstag die folgende Antwort bekam:

Hi Marijan,

Thank you for providing us with your shipping details and purchase receipt.

Because you were able to provide us with a valid proof of purchase, we will not require you to send us your defective tracker. Please recycle it through a local electronics recycling program after your replacement arrives.

Your replacement Black Flex is now being processed by our EU distribution team. It should arrive within 10-12 business days.

When you receive your replacement, please go to the following help article for instructions on how to set up your replacement device:
https://help.fitbit.com/customer/portal/articles/1186076.

Please let us know if you have any additional questions. We’re happy to provide further assistance.

Sincerely,

Courtney B and the Fitbit Team

Das ging extrem schnell und unkompliziert – sowas nenne ich ein global denkendes Unternehmen. Ich schätze mal auch, dass sie auch viel von Mundpropaganda leben.

Da können sich viele Unternehmen ein Beispiel daran nehmen!

In einer globalen Welt sollten Garantiefälle nicht mehr an Staatsgrenzen gebunden sein! Was passiert wenn mein Laptop im Urlaub kaputt geht? Oder mein Smartphone? Gut, diese Hochpreisgeräte kann man nicht mit dem Fitbit welches in der Herstellung wohl 20, 30$ kostet – mir geht es eher um die unkomplizierte Art und Weise wie man sich des Falles angenommen hat.

Ich werde Fitbit sicherlich meinen Freunden weiterempfehlen!